Mandanten als Chance
Kanzleien beachten zu selten die Bedürfnisse ihrer Kunden

Mandanten mit besonderen Bedürfnissen galten in Kanzleien lange Zeit als notwendiges Übel. Rechtsanwälte wussten schon seit je besser, was ihre Kunden wollen, und diese wurden deshalb auch gar nicht gefragt. Doch seit kurzer Zeit wandelt sich das Bild - auch weil die Mandanten selbstbewusster werden und bestimmte Dienste inzwischen einfordern, beobachtet der Hochschullehrer Stephen Mayson vom Londoner College of Law. "Die Orientierung am Mandanten wird den Rechtsberatungsmarkt segmentieren wie niemals zuvor", sagte der frühere Steueranwalt auf einer Tagung des Kanzlei-Netzwerks PMN in Mainz.

Dabei bergen die Wünsche von Mandanten noch nicht einmal große Überraschungen: "Das ist keine Spezialwissenschaft", räumt der Direktor des Legal Services Policy Institute ein. Und doch sei es erstaunlich, wie wenig die Kanzleien darauf eingingen. Verlässlichkeit, Höflichkeit, Integrität, Vertraulichkeit und Verfügbarkeit gehörten ebenso dazu wie die bloße Bereitschaft, Arbeit zu übernehmen. So zitierte Mayson ein Geschehen in einer großen Kanzlei, in der die Sekretärin einen Mandanten mit den Worten abwimmelte: "Der Anwalt kann gerade nicht mit Ihnen sprechen, er redet mit einem wirklich wichtigen Klienten."

Ähnlich unprofessionelles Verhalten kennt auch Dominik Lentz. Der Syndikusanwalt der Fujifilm Europe GmbH in Düsseldorf beobachtete schon oft, wie einfache Verhaltensregeln in der täglichen Arbeit vernachlässigt wurden. "Wir brauchen Anwälte, die sich mit unserem Geschäft und unseren Bedürfnissen auskennen", sagte er. "Aber machen Sie nicht den Fehler, uns unser Geschäft erklären zu wollen." Unternehmensjuristen brauchten klaren, eindeutigen und praktischen Rat, der auf nicht mehr als einer Seite erklärt werden könne. Sie erwarteten Einschätzungen, die nicht gleich durch mehrere Einschränkungen wieder entwertet würden. Auch Seminare, die direkt auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten seien, seien hilfreich, betonte Lentz.

Unternehmen legten großen Wert darauf, mit kleinen, erfahrenen Teams zusammenzuarbeiten, deshalb sollten die internationalen Wirtschaftskanzleien keine Anwälte im ersten Jahr schicken: "Wir zahlen nicht für Ratschläge von unerfahrenen Anwälten", stellte er klar. Die Sozietäten könnten ihre Nachwuchsadvokaten zwar mitbringen, aber dürften nicht erwarten, dass der Kunde für die Ausbildung auch noch bezahle. "Wir zahlen kein Stundenhonorar von 300 Euro für jemanden, der nur das Protokoll verfasst."

Konsequent auf diese Wünsche von Mandanten einzugehen, sei eine gute Möglichkeit für Kanzleien, sich im stetig härter werdenden Wettbewerb abzuheben, betonte der College-Professor Mayson. Besonders in Australien haben die Rechtsanwälte dies erkannt. Dort gibt es die Möglichkeit für externe Investoren, in eine Anwaltskanzlei einzusteigen. Diese nähmen die Rechtsberatung viel stärker als Dienstleistung wahr als die Rechtsanwälte selbst, erläuterte Mayson. Auch systematische Kundenbefragungen - mal von eigenen Partner, mal von einem externen Dienstleister durchgeführt - gehören dort inzwischen zu den selbstverständlichen Instrumenten, um die Bedürfnisse der Kunden herauszufinden. Europa braucht dafür noch etwas länger. Selbst in den großen Wirtschaftskanzleien beginnt sich die Erkenntnis nur sehr langsam durchzusetzen: "Je größer die Anwaltskanzlei, desto weniger verstehen Sie, was die Mandanten wollen", stellt Mayson fest.